AI Agent를 전화 상담에 연결할 때는 음성 인식, 대화 판단, 업무 시스템 조회, 음성 합성과 상담원 전환을 하나의 흐름으로 설계해야 합니다. 기능을 한 번에 넣기보다 통화 단계별 책임과 실패 처리를 먼저 정하는 것이 중요합니다.
구성 1. PBX 중심 보조형 AI
3CX 같은 PBX가 착신과 상담원 큐를 담당하고 AI는 FAQ 응답, 통화 요약 또는 상담원 보조를 맡습니다. 기존 전화 체계를 유지하면서 작은 범위부터 도입하기 좋습니다.
구성 2. 맞춤형 AI Agent 서버 연동
별도 Agent 서버가 CRM, 예약, 재고와 지식베이스를 조회하고 PBX는 번호와 통화 제어를 담당합니다. 업무 자동화 범위가 넓고 데이터 접근 정책을 세밀하게 설정할 수 있습니다.
구성 3. 독립형 Voice AI Agent
Voice AI가 음성 스트림과 대화를 주도하고 필요한 경우 SIP 또는 상담원 큐로 넘깁니다. 확장성은 높지만 지연시간, 세션 관리와 예외 처리를 더 꼼꼼히 설계해야 합니다.
실제 통화 흐름
착신 후 동의와 본인 확인을 거쳐 음성을 텍스트로 변환하고 Agent가 허용된 도구만 호출합니다. 답변은 음성으로 반환하며 반복 질문, 감정 악화, 결제나 민감정보 업무에서는 상담원에게 통화 요약과 함께 전환합니다.
지연시간과 장애 대응
음성 인식이나 외부 API가 늦어질 때 안내음과 중간 메시지를 제공하고, 실패하면 정적 안내·콜백 접수·상담원 큐로 우회해야 합니다. AI 서버에 모든 통화를 의존하지 않는 구조가 안전합니다.
보안과 기록
녹음과 텍스트에는 개인정보가 포함될 수 있으므로 보관 기간, 접근 권한, 마스킹과 암호화 정책을 정합니다. 도구 호출 이력은 남기되 카드번호나 주민번호는 저장하지 않아야 합니다.
구성 옵션은 AI Voice 옵션 안내에서도 확인할 수 있습니다.